Dados da Happy Returns, empresa de logística reversa pertencente à UPS, indicam que quase 1 em cada 10 devoluções no varejo nos Estados Unidos envolvem fraude.
O prejuízo estimado para os varejistas chega a US$ 76,5 bilhões por ano.
Para minimizar essas perdas, a Happy Returns — que é especializada em devoluções em loja sem uso de caixa para compras online — está testando uma nova ferramenta de inteligência artificial (IA) capaz de identificar fraudes antes da liberação dos reembolsos.
Fraudes em devoluções costumam parecer inofensivas à primeira vista.
O cliente solicita o reembolso de um produto legítimo, mas envia algo mais barato, danificado ou diferente do original.
Frequentemente, os varejistas liberam o valor antes da inspeção do item, permitindo que a fraude passe despercebida e elevando os custos.
Segundo dados da indústria coletados pela Happy Returns e pela National Retail Federation, os varejistas deverão processar cerca de US$ 850 bilhões em devoluções em 2025, o que representa quase 16% das vendas totais no varejo.
Cerca de 9% dessas devoluções são fraudulentas.
Além disso, muitos consumidores admitem ter cometido algum tipo de abuso nas políticas de devolução.
Importante destacar que, por realizar a verificação presencial dos itens e usar IA em análises e auditorias automatizadas, a taxa de fraudes confirmadas na rede da Happy Returns é significativamente menor que a média do setor.
A empresa conta com quase 8 mil pontos de devolução instalados em lojas como Ulta Beauty, Staples e unidades da UPS.
Os consumidores podem devolver produtos elegíveis sem precisar passar pelo caixa ou usar etiqueta de envio, e os reembolsos costumam ser emitidos rapidamente após a verificação.
Embora as fraudes continuem a ocorrer, a devolução presencial combinada com inspeções e auditorias regulares ajuda a manter o índice de fraudes abaixo da média geral.
O modelo de devolução “boxless” já impede práticas comuns, como envios de caixas vazias, devoluções parciais e uso de números de rastreamento falsos.
“Se você nunca toca no produto, não sabe se o que está sendo devolvido é realmente o que foi vendido”, afirma a empresa.
Para a Everlane, a simples manipulação física funciona como um forte fator de dissuasão.
Jim Green, diretor de logística e fulfillment da Everlane, destaca: “O fato de uma pessoa manusear e verificar o produto na Return Bar desestimula os fraudadores a sequer tentar cometer fraude.”
Ainda assim, a Happy Returns reconhece que os métodos fraudulentos continuam evoluindo.
Produtos falsificados e muito semelhantes ao original dificultam a identificação sem uma análise detalhada.
Neste período de festas, com o aumento no volume de devoluções, a Happy Returns está testando seu novo sistema de IA, chamado Return Vision, em parceria com varejistas como Everlane, Revolve e Under Armour.
O Return Vision começa a funcionar assim que o cliente inicia o processo de devolução online, analisando padrões suspeitos relacionados ao tempo, frequência e local das devoluções.
Um retorno isolado pode parecer normal, mas quando esses sinais se acumulam, o sistema alerta para uma revisão antes da emissão do reembolso.
Nos pontos de devolução, os funcionários escaneiam o código de barras e consultam fotos do produto original, podendo recusar imediatamente devoluções com discrepâncias evidentes.
Após o envio aos centros da Happy Returns na Califórnia, Pensilvânia e Mississippi, as devoluções sinalizadas passam por auditoria humana, na qual os produtos são abertos, fotografados e comparados com imagens oficiais e dados anteriores.
A decisão final cabe à equipe humana, garantindo que a análise não dependa exclusivamente da automação.
Ainda em fase piloto, o sistema Return Vision flagrou menos de 1% das devoluções como de alto risco.
Dessas, cerca de 10% foram confirmadas como fraude.
Cada caso evitado representou, em média, uma perda prevenível superior a US$ 200.
O foco do sistema está em identificar casos com alta confiança, permitindo que a maioria dos clientes realize suas devoluções sem atrasos.
O sistema, porém, não cobre todas as formas de abuso, como o wardrobing — quando o cliente devolve um produto já usado.
A adoção de IA para combater fraudes em devoluções não é exclusiva da Happy Returns.
Amazon, FedEx e o serviço postal dos EUA oferecem devoluções sem caixa e utilizam sistemas automatizados para detectar fraudes.
Uma pesquisa indica que 85% dos varejistas já aplicam IA ou machine learning para esse fim, embora os resultados variem.
A combinação de sinais comportamentais com inspeções físicas, adotada pela Happy Returns, ajuda a identificar fraudes que sistemas baseados apenas em dados costumam deixar passar.
Com as mudanças nas devoluções e o aumento na conveniência para os consumidores, novas vulnerabilidades surgiram.
A aposta da Happy Returns é que a inteligência artificial, aliada à verificação presencial, possa equilibrar essa relação e reduzir as perdas dos varejistas — ainda que isso não elimine o problema por completo.
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